Un sinistre dans votre résidence : comment être accompagné ?
Un contrat d’assurance révèle sa valeur le jour où un sinistre survient, souvent au plus mauvais moment, parfois lorsqu’on n’est pas sur place. Les garanties du contrat fixent certes ce qui sera indemnisé. Par contre, la façon dont le dossier sera conduit dépend du choix que vous aurez fait pour vous accompagner dans cette démarche. Et très souvent vous êtes seul.
Le parcours habituel
La gestion des sinistres telle qu’on l’observe dans l’immense majorité des cas est construite sur un parcours standard pour traiter de grands volumes de dossiers, et elle remplit bien cette mission pour les sinistres courants. Elle suit un enchaînement balisé : une déclaration par téléphone ou en ligne faite par l’assuré à son agent ou courtier ou directement à sa compagnie d’assurance, l’ouverture d’un dossier, l’envoi des pièces justificatives, puis, selon l’ampleur du dommage, la désignation d’un expert dont la visite physique ou en ligne doit être programmée. Les interlocuteurs peuvent changer d’une étape à l’autre, et c’est à l’assuré qu’il revient de réunir les documents, de faire établir les devis et de suivre l’avancement du dossier. Chaque étape prévue par le contrat est légitime et a sa raison d’être.
Mais que se passe-t-il quand la situation sort du cadre courant ?
Ce schéma devient immédiatement plus lourd dès que le sinistre survient par exemple dans une résidence secondaire ou à l’étranger, qu’il implique plusieurs assureurs, celui du bien et celui d’un tiers responsable ou celui d’une copropriété par exemple. La coordination repose alors essentiellement sur l’assuré, à distance, dans un domaine qui n’est pas le sien. Le coût de cette situation se mesure en soucis, en semaines de délai et surtout en décisions prises fréquemment sans repère, voire en coûts financiers non optimisés. Par exemple, un assuré qui reçoit seul un expert n’a pas toujours les moyens de vérifier que le périmètre retenu correspond à ce que son contrat garantit, ni que tous les postes de préjudice ont été relevés.
Ce que change un « assureur privé »
Un autre modèle existe, celui d’un interlocuteur unique qui connaît déjà les contrats, les biens et la situation de la famille : « l’assureur privé ». Dans ce cas, c’est cet interlocuteur qui prend contact, transmet les pièces et suit l’avancement de la gestion du sinistre en lien direct avec l’agent, le courtier et la ou les compagnies d’assurance concernés. Le mandat « d’assureur privé » lui permet, dans les limites des procédures, d’agir au nom et pour le compte de son client, de l’accompagner dans ses démarches et de le tenir informé en permanence de l’avancement de son dossier. Il peut notamment, si nécessaire, être présent lors des visites d’experts, parce que c’est à ce moment que se fixe l’essentiel de l’indemnisation. Le client garde toutes les décisions et en délègue l’exécution à son « assureur privé ».
La question à se poser
Vos garanties sont sans doute en ordre. Mais si un sinistre survenait maintenant, sauriez-vous qui appeler, quelle sera la procédure à suivre, quoi faire et comment optimiser votre indemnisation ?
